“柜姐”脾气差 或是品牌服务意识“断了线”？“开云体育入口”

随着经济发展的加快，人民收入水平大幅提高，在日常生活中，实体店购物选择消费的比例日益增加，同时，消费者在实体店购物遇到不道德态度极差的柜台姐姐的指数也在上升。针对服务人员的态度难题，人们一般把他归类为服务人员的个人素质难题，但根据研究和剖析发觉，服务人员有脾气，或许是品牌文化在创建服务意识环节产生了疏忽。

商品已经是回忆服务，是科学技术迅速发展的大环境，今天的市场竞争从过去的商品竞争逐渐发展起来。哈佛商业杂志公开发表的研究报告书，公司利润的25%~85%来自再次见面的顾客，而且他们忘记的因素首先是服务质量的优劣，其次是产品本身，最后是价格。现在商品和商品的差距已经更小，提高服务意识尤为重要，只有提高员工的服务意识，服务水平才能确实提高，产品才能获得更好的市场。

说到服务，被迫从河南零售企业成长为东方。马云称赞它:引起中国零售商的新思维，是中国企业的旗帜。雷军称赞它:在中国零售业仍然是神奇的。

东来的发展和成果，决不是卖场、订单规模，而是受到消费者的关注，在相当大的程度上，其声誉广播依赖于细致的优质服务。(照片来源:百度照片)与将客户服务中心放在上层的结构不同，东来的服务中心一般设置在餐厅的入口。在卖场可以随意看到人性化服务的点滴细节。

例如，儿童车、儿童椅子免费借用场所的设置，获得各种功能的购物车可以由顾客自由选择，在厕所里放置儿童专用椅子，在生鲜区的猪肉箱里放置手套和口罩，在收银台设置洗手池，制作男性吸烟区等。为了获得专业服务，东来尽量规范操作者的标准化和流程化，在2008年正式成立了实习标准小组，为各部门的工作单位制定了详细的操作手册和视频，包括餐厅部、服装部、电器部、珠宝部、医药部、饮食部、时代广场和百货公司的136个工作单位。标准化、规范化的服务标准是培养服务意识的前提基础，为人服务是服务经营的明显，建立服务的第一意识是实现顾客的消费心理，服务质量的好坏和恐惧，服务水平的强弱直接影响顾客的稳定性和顾客的扩大。创造服务意识是品牌文化最重要的一环，一般以销售额为评价的第一指标，几乎不尊重文化的品牌，容易引起服务人员的冷漠，没有品牌文化的团结力，服务人员一般不想浪费时间，只是访问的顾客有很多调停。

随着时间的推移，我们努力学习以外表取人的能力，从而缩小了大量的客户，甚至导致品牌南北的灭亡。在日常购物体验中，消费者完全没有机会与品牌上层相识，一般服务人员的个人行为代表品牌的一切。实体店不存在的意义是为了给顾客带来良好的体验而产生消费冲动，现在很多人在各方面的压力下忽视顾客的体验，本末倒置急于求成，反而接近目标。

因此，创造品牌文化，深刻印象地表现出品牌生命力的沿袭是非常重要的。在实际的经营活动中，很多品牌对日常工作的各种事情都没有制定服务规范，让店员笨拙的程序步骤招待顾客。但是，这种程序化的方式看起来很合理，实质上让顾客感到诚实。

因此，要创造舒适的服务模式，不是文件，而是优秀的服务意识，品牌文化对人的影响是必不可少的。说到火锅品牌，很多人的第一反应是海底捞。为什么中国有这么多火锅店，只有海底捞能在全国扎根？众所周知，海底捞鱼的核心竞争力是服务胜利，所有顾客体验后，都衷心敬佩那种无微不至的诚实，其顺利是因为海底捞鱼的品牌文化对员工的渗透性影响。(照片来源:海底捞船官方网站)海底捞船服务作为评价的硬指标，需要做好服务，是提高工资的重要途径。

此外，海底捞鱼希望员工说明自己的家人、朋友在海底捞鱼工作，在一定程度上提高了家庭氛围的品牌文化。另一方面，公司不仅为员工设置了空调和网络，还为员工设宿管员和清洁工的商社，为孩子设立了私立学校，为员工的父母发放补助金，指出只有认可员工，从内到外接受心中的笑容，客户服务的工作才能确实称赞。火遍世界的麦当劳，拥有这样的家庭式幸福文化。麦当劳是世界零售食品服务业的领导者。

截至2017年底，世界上有37000家麦当劳餐厅，每天为100多个国家和地区的6900万顾客提供高品质的食品和服务。每当顾客进入麦当劳餐厅时，都会被阳光照射的气氛感染病毒，感到开放、年长、心情倍增。(照片来源:麦当劳主页)麦当劳的同事之间无论管理水平如何，都被称为对方的名字。

员工在工作中犯了错误也没关系，只要不严重违反公司的政策和规定，麦当劳就只能解雇。管理者指出，人都在使用，每个人都有智慧，提倡分享经验而不是高压。因此，麦当劳不是通过人员流动解决员工的发展和提高问题，而是通过培训。

公司每年仅培训费用约1000万元。很多员工转入麦当劳后，家人都说他们的行为更加有条理，人也更加沉默。这些沉默的东西通过品牌文化的氛围传达给员工，品牌的发展也扩大了。

优秀的品牌文化以人为中心，贯彻把人放在品牌发展的核心方向，关注员工的市场需求和利益，承认与员工有关的权利和责任，使员工有精神地工作和生活，充分唤起员工的主观能动性，以文化感情为纽带，员工的个人命运与品牌发展密切相关。

本文来源：开云体育入口-www.xyydai.com